MEDIOS DE RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS
DESDE UNA HERMENÉUSIS ONTOAXIOLÓGICA
AUTORA: INDIRA ROMERO
RESUMEN
Palabras
Clave: Resolución,
Mediación, Conflictos, Toma de Decisiones, Comunicación, Liderazgo.
INTRODUCCIÓN
La globalización permite
múltiples oportunidades, constituye variados desafíos y conlleva numerosos
riesgos, donde cada transacción comporta la posibilidad de un conflicto, que es
necesario mitigar mediante una adecuada y extensa gama de soluciones, entre
ellos, los medios de resolución de conflictos, con particularidades que
difieren de otros métodos, donde la mediación, la negociación, la comunicación
asertiva, el liderazgo, entre otros elementos, permite la adecuada toma de
decisiones.
Es pertinente aprender a
conocer, entender y manejar el conflicto, ya que forma parte del hombre, es una
porción de su esencia y desde el mismo momento de existir e interactuar con sus
semejantes está expuesto a sentirlo, provocarlo y padecerlo, el conocerlo y
poderlo identificar permitirá no solo una búsqueda más sencilla de una solución,
sino también la más conveniente y equitativa para las partes, la identificación
clara del conflicto, sus componentes, elementos, su tendencia a escalar y su
dinámica en general, posibilitará un mejor acercamiento a la forma en que debe
aproximarse y estudiarse éste, dando una visión adecuada y un panorama claro de
la forma como se debe abordar la negociación, la mediación y la resolución para
generar bienestar.
Al relacionar
sistemáticamente los medios de resolución de conflictos, con la mediación y la
negociación, lleva inmediatamente a la generación de una adecuada toma de
decisiones, donde el líder situacional persuade, participa interdisciplinarmente a través
de una comunicación asertiva y sinérgica, actuando con liderazgo, cohesionando
el ser con el hacer, y donde el sujeto predomina protagoniza la acción.
MEDIOS DE RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS
DESDE UNA HERMENÉUSIS ONTOAXIOLÓGICA
Cada individuo o grupo tiene
necesidades, ideas y opiniones propias respecto al logro de objetivos
individuales o colectivos, de esta manera al interactuar con otros,
necesariamente, aparecen diferencias en el discernimiento de conceptos y
principios, dependiendo de la flexibilidad o rigidez que se le dé al manejo de
dichas percepciones, las diferencias a las que están expuestos pueden deparar
en un conflicto que, de no atenderse a tiempo tendrán consecuencias
inesperadas. Autores como Maslow y Glasser citado por Acevedo (2015:26)
sugieren que “los individuos tienen necesidades biológicas, teorías de
supervivencia como alimentos, agua, vestidos y necesidades psicológicos como el
amor, la autoestima y el reconocimiento”. Maslow expone que una persona habrá
logrado la autorrealización a nivel superior cuando éste satisface todas las
necesidades en forma simultánea.
Ahora bien, para Glasser,
toda conducta es un intento por satisfacer las diferentes necesidades del ser
humano y por reducir la frustración y conflicto interno que produce su búsqueda
o carencia. Cuando las necesidades se satisfacen, el sistema está en calma y en
estado de equilibrio, en este sentido, la mayoría de las personas que recurren
a la mediación lo hacen motivadas precisamente por la amenaza de la pérdida de
sus necesidades básicas, o bien, por el temor de que su bienestar pueda ser
destruido por un conflicto, en consecuencia, es esencial que el mediador
comprenda ampliamente la percepción de cada una de las partes contendientes,
con el objeto de proponer puntos empáticos que conduzcan a la resolución del
conflicto.
Es pertinente indicar, que
para entrar a los medios de resolución de conflictos, es necesario conocer las
causas que lo generan, según Folberg y Taylor, Citado por Pinto (2016:36), las
precisa de la siguiente manera:
Barreras
en la comunicación. Mala interpretación. Exceso de interacción. Deshonestidad.
Negligencia. Mala Fe. Rigidez de perfección. Temor. Sentimientos ocultos.
Recursos limitados. El conflicto además,
tiene su ciclo de vida y se divide en cinco fases a saber: 1. El conflicto
latente o no manifiesto. 2. La manifestación o iniciación del conflicto. 3. La
búsqueda de equilibrio del poder mediante la negociación o mediación. 4. El
equilibrio de poder mediante acuerdo. 5. Ruptura del equilibrio si no se cumple
con lo establecido.
De acuerdo a lo
anteriormente señalado, en primera instancia las partes en conflicto se evitan
entre ellas como resultado de la incomodidad que les produce la situación, sin
asignarle importancia al problema. Hasta el momento no resulta interesante ni
oportuno el arreglo o bien no están listos para negociar, cuando la evasión ya
no es posible o la tensión va en aumento, las partes deciden si desean
enfrentar sus diferencias en búsqueda de una conciliación posible, es por ello,
que un desacuerdo se torna en conflicto, cuando las partes no son capaces o no
están dispuestas a resolver sus diferencias, ni a ceder ante las demandas de la
otra parte, los involucrados que ha alcanzado ese nivel, pueden recurrir a
diversas fórmulas para superar sus diferencias, las alternativas van desde la
discusión individual y el empleo de técnicas formales de negociación, con o sin
la intervención de terceros.
Sin embargo, la forma más
común de alcanzar un acuerdo que sea mutuamente aceptable, es a través de la
negociación, Acevedo (2015:39) lo define como una: “relación de oferta y
demanda que se producen entre las partes que se encuentran en conflicto”. Los
participantes en un proceso de negociación, establecen una relación voluntaria
y temporal con el objeto de dar a conocer las necesidades e intereses que pueden
intercambiarse para generar un acuerdo final y resolver el conflicto, por lo
tanto, se requiere al menos de dos partes que busquen satisfacer sus
necesidades para que se inicie una negociación y lograr un acuerdo perdurable y equitativo, es
indispensable que los participantes tengan la voluntad de escuchar y entender
el punto de vista contrario, con la seria intención de tomarlo en cuenta y
fomentar el perfil de cooperación.
La Mediación
Ante la eventualidad de una
dificultad o estancamiento en las negociaciones, las partes pueden solicitar la
intervención de un tercero ajeno a la controversia. La mediación, parafraseando
a Acevedo (2015:49) es una extensión del proceso de negociación que involucra
la presencia de un tercero neutral cuya intervención carece de autoridad, su
función es asistir a las partes en la búsqueda de soluciones mutuamente
aceptables para resolver la disputa y vigilar que el proceso se desarrolle
pacíficamente y con fluidez.
Por lo tanto, la mediación
es un proceso voluntario al que es posible recurrir para la solución de
conflictos y hace necesaria la presencia de un tercero imparcial, un mediador
en la mesa de negociaciones se requiere cuando se presentan las siguientes
circunstancias según Acevedo (ob.cit).
§ Las partes tienen
dificultad para iniciar el proceso de negociación.
§ La actitud de las
partes.
§ Los ánimos y
emociones de las partes son a tal grado intensas que impiden llegar a un
acuerdo.
§ La comunicación entre
las partes es tan pobre en calidad y cantidad que les impiden visualizar y
ofrecer alternativas de solución.
§ Existen serias
discrepancias con respecto a la documentación (datos e información) que será
revisada y evaluada durante la negociación.
§ El conflicto se
compone de múltiples asuntos y las partes no han logrado un acuerdo preliminar
para abordar y jerarquizar los elementos del conflicto.
§ Las negociaciones se
encuentran estancadas
Además de las circunstancias
descritas, existen además unas condiciones básicas para el manejo del conflictos
como lo es la apertura, donde se debe expresar la exposición de pensamientos y
sentimientos directa, abierta y honestamente, sin ocultar la verdadera razón
del desacuerdo, asimismo, la empatía, referida al énfasis en la escucha y a la
disposición para sentir y entender el punto de vista de la otra parte con
sinceridad.
Por otra parte, el apoyo,
demuestra la preocupación por el estado de la persona y la firme intención de
buscar soluciones que resulten mutuamente satisfactorias. La reciprocidad, como
el tratamiento igualitario que se le brinda a las ideas y opiniones de la otra
parte. No puede omitirse la buena fe, como intención positiva y sincera para
identificar todos aquellos puntos de acuerdo que ofrezcan soluciones viables a
la controversia existente.
Sin duda alguna, el
conflicto se puede observar como una oportunidad para aclarar malos entendidos
y falsas expectativas. Cuando los participantes en una contienda trabajan
conjuntamente para resolver su controversia fomentan su capacidad de
autodeterminación y fortalecen sus sentimientos de confianza para enfrentar
nuevos problemas. Por lo tanto, el uso de la mediación para facilitar la
resolución de conflictos alienta la autodeterminación, fortalece la autoestima
y resalta la dignidad de quienes están en conflicto. Asimismo, la mediación
puede enseñar a los participantes a trabajar en forma armónica y a identificar
que la cooperación redunda en su ventaja y crecimiento mutuo.
Toma de Decisiones
A medida que el mundo avanza, se extiende
la necesidad de tomar decisiones rápidamente y de manera cada vez más complejas,
lo importante, es adoptar un enfoque proactivo y
asertivo que beneficie a los involucrados, para ello es necesario seguir
algunos pasos, que según Aguilar (2015:28), los prescribe de la siguiente
manera:
1.
Identificación
del problema: ¿qué hay que decidir?.
2.
Análisis
del problema: Determinar las causas del problema y sus consecuencias y recoger.
¿cuáles son las opciones posibles?
3.
Evaluación
o estudio de opciones o alternativas: ¿cuáles son las ventajas y inconvenientes
de cada alternativa?
4.
Poner en
práctica las medidas tomadas: ¿es correcta la decisión?
Evaluar el resultado: ¿la decisión tomada produce los resultados deseados?
Evaluar el resultado: ¿la decisión tomada produce los resultados deseados?
La toma de
decisiones es un proceso sistemático y racional a través del cual se selecciona
una alternativa entre varias, siendo la seleccionada la optimizadora o la que
corresponde mejor para el propósito.
Tomar una decisión es resolver diferentes situaciones de la vida en diferentes contextos, es multifactorial y puede darse en muchos niveles: laboral, familiar, sentimental, empresarial, entre otros. En el esquema a continuación se refleja la sistematización a seguir para una adecuada toma de decisiones:
Tomar una decisión es resolver diferentes situaciones de la vida en diferentes contextos, es multifactorial y puede darse en muchos niveles: laboral, familiar, sentimental, empresarial, entre otros. En el esquema a continuación se refleja la sistematización a seguir para una adecuada toma de decisiones:
En consecuencia, en la toma
de decisiones, importa la elección de un camino a seguir, por lo que en un
estado anterior deben evaluarse alternativas de acción, si estas últimas no
están presentes, no existirá decisión, ya que para tomar una decisión,
cualquiera que sea su naturaleza, es necesario conocer, comprender y
analizar el
problema, para poder darle solución. En algunos casos, por ser tan simples y
cotidianos, se realiza de forma implícita y se soluciona muy rápidamente, pero
existen otros casos en los cuales las consecuencias de una mala o buena
elección pueden generar repercusiones en la vida y si es en un contexto laboral
en el éxito o fracaso de la organización, para los cuales es necesario realizar
un proceso más estructurado que puede dar más seguridad e información para
resolver el problema.
Líder Situacional
El liderazgo situacional, es
un estándar donde el líder adopta diferentes modalidades, en función a la
situación y nivel de desarrollo de las personas que lo acompañan, adaptando el
estilo más eficaz en cada momento y de acuerdo a las necesidades del grupo,
aquí el comportamiento del guía se adecua al equipo de trabajo para conseguir
los mejores resultados. Sobre este particular
Hersey-Blanchard (2012:49), propone que, el que se encargue de
dirigir el grupo cambie su forma de interactuar y abordar tareas en base a las
condiciones de sus colaboradores mejorando el rendimiento del grupo en base a
su diagnóstico, esta
manera, se distingue por aspectos como los siguientes:
El líder situacional:
Dirige pero también colabora. El hecho de estar a la cabeza de un equipo
de trabajo, no significa que deje recaer todo el peso del objetivo en sus
integrantes. En todo momento debe ser capaz de pedir sugerencias e ideas que
ayuden al desarrollo del proyecto.
Observa cómo puede
volver una desventaja a su favor. Es normal que a lo largo de una situación
puedan surgir inconvenientes, pero el verdadero líder situacional no se deja
amedrentar por ello, sino que piensa en la posibilidad de sacar el mejor
provecho de cada circunstancia.
Sabe que rol debe
cumplir cada quien.
Delegar las tareas no es algo sencillo y mucho menos determinar cuales le van
mejor a quién. Sin embargo, esa es otra característica fundamental en este tipo
de liderazgo, ya que es algo que también varía en función de la situación.
Motiva el trabajo en
conjunto y no la competencia. Esto es primordial para mantener a flote
cualquier objetivo. Cuando los miembros de un mismo equipo compiten entre sí,
es más probable que haya consecuencias negativas y es por ello que la
cooperación es lo mejor.
Actúa como un pilar
que mantiene unidas a las personas de un equipo. Todo líder
situacional es capaz de hacer ver a los demás la importancia de permanecer
unidos, además de asegurarse de cada uno de ellos reciba su correspondiente
retribución.
Un líder situacional ordena, persuade, participa y delega, todas las personas han de liderar en ciertos ámbitos de su vida y
el éxito que precede a este modelo afirma la necesaria capacidad de adaptación
con la que cuenta el ser humano ante las exigencias de la vida.
Comunicación
La
comunicación, es una actividad consciente donde
se intercambia información entre
dos o más participantes con el fin de transmitir o recibir
significados a través de un sistema compartido de signos y normas semánticas, los
pasos básicos de la comunicación son la formación de una intención de
comunicar, la composición del mensaje, la
codificación, la transmisión de la señal, la recepción de la señal, la
decodificación del mensaje y finalmente, la interpretación del mensaje por
parte de un receptor. Parafraseando a Morles (2008), la comunicación,
toma lugar entre tres categorías de sujetos principales: los seres humanos (lenguaje), los
organismos vivos (biosemiótica) y los dispositivos de comunicación habilitados (cibernética).
En un
sentido general, la comunicación es la unión, el contacto con otros seres y se
puede definir como el proceso mediante el cual se transmite una información de
un punto a otro, su propósito u objetivo se puede denominar bajo la acción de
informar, generar acciones, crear un entendimiento o trasladar cierta idea,
se considera como un campo de estudio transversal, donde concurren diversas
ciencias para explicar el fenómeno desde puntos de vista concretos y como tal
puede ser vista de tres formas:
1.
Pragmática de
la comunicación, que tiene su objeto de estudio en el proceso de comunicación
afectado de manera individual (personas), grupal (comunidades), social y
cultural.
2. Disciplina moderna, producto de
la reflexión multidisciplinaria en torno a este fenómeno, su riqueza y su
validez está dada por los diferentes puntos de vista que reúne en torno a la
discusión de una situación particular.
3. Desarrollo de las tecnologías y
de los medios de transmisión de información.
Sin embargo, la comunicación es un proceso, que
suele darse con cierto nivel de dinamismo
entre el emisor y el receptor, a medida que transcurre, se crea una secuencia
en cada uno de ellos. Para que se produzca la comunicación no es necesario que
el emisor transmita el mensaje al receptor y luego de forma inversa, suele
suceder que no siempre pueda darse
una buena comunicación, esta también puede tener errores, donde comúnmente,
es el conocimiento del emisor y receptor sobre el mensaje y las dificultades en
la transmisión, cuando alguna de estas dos fallan, el mensaje claramente no
llegará como fue pensado, de modo tal, que puede ser mal interpretado, no
comprendido o recibido pero no con la claridad necesaria, estos problemas
varían y dependen del conocimiento y formación que poseen el emisor y el
receptor.
Liderazgo Ontoaxiológico
El liderazgo, es el conjunto
de habilidades gerenciales o
directivas que un individuo tiene para influir en la forma de ser o actuar de
las personas o en un grupo de
trabajo determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo hacia el
logro de sus metas y objetivos. Según Kouzes y Posner (1993:51), “Es la
capacidad de delegar, tomar la iniciativa, gestionar,
convocar, promover, incentivar, motivar y
evaluar de forma eficaz y eficiente, sea
éste personal, gerencial o institucional”. Es
necesario indicar, que el liderazgo no entraña una distribución desigual del
poder, sino que dan forma a las actividades del grupo de distintas maneras, aunque
en el proceso de toma de decisiones, por regla general, el líder tendrá la
última palabra.
Otro de
los conceptos que está ganando terreno en los últimos años, es el de neuroliderazgo, el cual
hace referencia a una disciplina derivada de la neuroeconomía que
se apoya en conocimientos derivados de la psicología y
la neurociencia para formar mejores líderes. Desde una perspectiva holística, el
liderazgo puede surgir en un ser humano de uno o más de los factores de
síntesis, según Kouzes y Posner (ob.cit):
(1) altos
niveles de potencia física, exhibición de la
energía, la superioridad en vigor, capacidad de generar miedo, (2) energías
superiores mentales, las fuerzas de motivación superiores, perceptibles en la comunicación y
comportamientos, la falta de miedo, coraje, determinación (Liderazgo
psicoenergético ), (3) habilidades superiores en el manejo de la situación
general (Macro-Liderazgo), (4) habilidades superiores en tareas especializadas
(micro-Liderazgo), (5) mayor capacidad en la gestión de la ejecución de una tarea (Liderazgo de Proyecto), y (6)
alto nivel de valores, la sabiduría y la espiritualidad (liderazgo Espiritual), por lo que cualquier
líder debe su liderazgo a partir de una mezcla única de uno o más de los
factores mencionados.
Existen distintas
clasificaciones de los líderes, que se establecen a partir de diversos
criterios, cuando un líder es escogido por una organización, se habla de
un líder formal, no obstante, los líderes informales, emergen de
manera natural o espontánea dentro un grupo, la clasificación más difundida es
aquella que refiere al vínculo entre el líder y los sujetos a los cuales
influencia, es decir, sus seguidores.
En este caso, según
Kouzes y Posner (ob.cit), existen
liderazgos democráticos, autoritarios y liberales, el
líder democrático es aquel que, en primer lugar, fomenta el debate y
la discusión dentro del grupo. Después toma en cuenta las opiniones de sus
seguidores y recién entonces, a partir de criterios y normas de evaluación que
resultan explícitas, toma una decisión. El líder autoritario, en cambio,
es aquel que decide por su propia cuenta, sin consultar y sin justificarse ante
sus seguidores, esta clase de líder apela a la comunicación unidireccional (no
hay diálogo) con el subordinado.
En cuanto al líder liberal, suele
adoptar un papel pasivo y entregar el poder a su grupo. Por eso no realiza un
juicio sobre aquello que aportan los integrantes, a quienes concede la más
amplia libertad para su accionar.
Por consiguiente, el
liderazgo debe ser ejercido a partir de cambios en los valores, los comportamientos
y los pensamientos de los miembros del grupo, el líder debe transformar,
enseñando con el ejemplo y cohesionando el ser con el hacer, un buen
líder se mantiene actualizado, observa la labor de otros líderes y
modificar la forma de trabajo siempre que sea necesario, por otro lado, las
cualidades que debe tener alguien que ejerce el liderazgo son el conocimiento, la confianza, integridad y por supuesto, carisma para
inspirar a sus subordinados. El liderazgo debe estar en sintonía con hombres y
mujeres visionarios, que sean capaces de comprender las situaciones antes de
que estas se presenten, son innovadores y están a favor del cambio.
CONCLUSIÓN
El ser humano es social por
naturaleza, aceptando igualmente que en toda unión entre individuos se pueden
dan situaciones de conflicto, el hecho de compartir vivencias conlleva a
diversidad de opiniones y en muchos casos, de esta pluralidad surge el
enfrentamiento. Es importante considerar que el conflicto no surge como una
característica propia de la naturaleza genética humana, sino que es el
resultado de un error en el desarrollo de las relaciones, de la evolución como
personas. Por otra parte, la historia ha demostrado que la sociedad debe
organizarse en torno a las personas que desempeñen la labor de tomar
decisiones, las cuales afectarían de manera asertiva o negativa a todos los
integrantes del grupo. Por tanto, desde las primeras agrupaciones de seres
humanos existen dirigentes encargados, entre otras tareas, de solucionar los
conflictos surgidos entre los miembros de la comunidad, sociedad, familia o institución.
Actualmente, la mayoría de la población, describe un
conflicto como un episodio negativo, pues son muy pocos quienes ven el lado
positivo de las situaciones de contención, solo en aquellos casos en que la
solución del desacuerdo ha sido creativa y ha beneficiado a los enfrentados se
percibe el lado más amable, no obstante, desde el criterio de la investigadora,
el conflicto debe visualizarse como una oportunidad, donde las partes aprenden
y experimentan, desde esta perspectiva,
la comunicación y el liderazgo se transforman en el baluarte para un acercamiento y una
negociación mediadora, generadora de armonía y paz, donde la toma de decisiones del líder
situacional, trascienda y repercute dejando su huella significativa, para que
el ser se autoreconozca en sus debilidades y fortalezas.
REFERENCIAS
Acevedo,
S. (2015). Medios Alternativos de Resolución de Conflictos. Fondo Editorial
Universidad Central de Venezuela.
Aguilar, I. (2015). Liderazgo y Toma de Decisiones. McGraw-Hill. Mexico.
Blanchard y Hersey (2012),
Administración del
Comportamiento Organizacional: Liderazgo Situacional. Prentice-Hall
International. México.
Corbin, Juan Armando. Los 28 tipos de
comunicación y sus características.
Consulta en línea: htpp://comunicacionasertiva,
del 19 de Abril de 2018.
Kouzes, James M. y Posner (1993), Las
Seis Disciplinas. La Credibilidad: Como
se gana, se pierde, y porque la gente la reclama. Jossey-Bass
Publishers. San Francisco.
Pinto,
J. (2016), Medios de Resolución de Conflictos. La Mediación. Fondo Editorial Universidad Central de
Venezuela.
Real Academia Española y Asociación
de Academias de la Lengua Española (2014). Diccionario
de la lengua española (23.ªedición). Madrid: Espasa.
