LA COMUNICACIÓN ASERTIVA COMO EJE TRANSVERSAL EN LA

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Autor: Jhonny A. Aguilera M.

Fecha: Abril 2018

aguilerajhonnyseg@gmail.com

RESUMEN

El conflicto es un elemento común en la mayoría de las relaciones humanas  por ello debe ser enfocado desde una configuración, más que negativa, evolutiva y reconstructora. La evolución de los conflictos involucra considerar la paz; para lograr dicha transformación se requiere acudir a estrategias que propicien esta transformación de conflictos, dirigida a la utilización de técnicas de comunicación, El propósito del presente artículo de revisión es mostrar el conflicto y su mediación desde una configuración comunicacional, aportando algunas precisiones teóricas, considerando un estudio puntualizado, selectivo y crítico para integrar la información fundamental en una perspectiva unitaria y de conjunto, Para su elaboración se realizó una investigación de la información disponible sobre el tema, fundamentada en una búsqueda bibliográfica cuidadosa, que permitió combinar los resultados de diferentes estudios sobre la misma temática, de utilidad para llegar a conclusiones acerca de la evidencia epistemológica, se sistematizó una revisión exhaustiva para realizar un artículo de bibliografía comentada, se concluyó que: El conflicto se resuelve en función de un acuerdo valorativo, forma parte de la realidad humana, la comunicación representa el eje para la resolución de todos los conflictos 

Palabras Clave: Comunicación Asertiva, Conflicto, Resolución de Conflictos República  

ASSERTIVE COMMUNICATION AS A TRANSVERSE AXIS IN CONFLICT RESOLUTION

Autor: Jhonny A. Aguilera M.

Fecha: Abril 2018

aguilerajhonnyseg@gmail.com

ABSTRACT

Conflict is a common element in most human relationships, so it must be focused from a configuration, rather than negative, evolutionary and reconstructive. The evolution of conflicts involves considering peace; In order to achieve this transformation it is necessary to resort to strategies that favor this transformation of conflicts, aimed at the use of communication techniques. The purpose of this review article is to show the conflict and its mediation from a communicational configuration, providing some theoretical details, considering a focused, selective and critical study to integrate the fundamental information in a unitary and joint perspective. For its elaboration, a research of the available information on the subject was carried out, based on a careful bibliographical search, which allowed to combine the results of different studies. on the same topic, useful to reach conclusions about the epistemological evidence, a comprehensive review was systematized to make an article of commented bibliography, it was concluded that: The conflict is resolved according to an evaluative agreement, form p art of human reality, communication represents the axis for the resolution of all conflicts

Keywords: Assertive Communication, Conflict, Conflict Resolution

Introducción

     La comunicación humana representa un proceso cargado de una gran complejidad, que a su vez resulta tener un variado cumulo de elementos, se articula mediante ella el desarrollo de la interactuación social entre individuos facilitando su adaptación al medio y a su entorno, su efectividad, depende en gran medida del éxito en la codificación-decodificación de un mensaje emitido intencionalmente, es decir, quien envía el mensaje (emisor) intenta lograr que quien lo recibe (receptor) comprenda su significado con fidelidad; No obstante para que se logre la fidelidad deseada existen factores propios y comunes de quien se comunica (emisor-receptor) tales como: las habilidades comunicativas, las actitudes, nivel de conocimiento y sistema socio-cultural.

     En el mismo orden de ideas, la comunicación representa uno de los elementos principales para lograr el equilibrio en la interrelación de los grupos humanos y por ende en las relaciones humanas, depende del contexto, del lugar y de las características del momento donde se presenta, quiere decir, que la ruptura en el canal comunicativo generará la falta de equilibrio y como consecuencia creará conflictos, los conflictos son inherentes al ser humano en su devenir diario, un conflicto puede representar una situación que involucra una dificultad, causada por una contraposición de ideas, cuando no se soluciona un conflicto puede evolucionar generando enfrentamientos, generalmente, entre dos o más partes.

     Evidentemente, la comunicación y el conflicto están ligados intrínsecamente, el ejercicio efectivo de la comunicación genera mayor información, permitiendo sistematizar mejor el proceso de mutuo entendimiento, algo que no se da cuando está presente un conflicto, justamente motivado a que en el desarrollo del conflicto la comunicación es deficiente. La conducción o mediación de conflictos supone la organización y armonización de la discrepancia entre las metas, intereses y opiniones, tramitando la creación de un ambiente donde la construcción de esas diferencias se erija positivamente y se llegue a una solución.

     Este simple acercamiento al manejo de conflictos permite el abordaje de un proceso con dinámica propia, el propósito del presente artículo de revisión es mostrar el conflicto y su mediación desde una configuración comunicacional, aportando algunas precisiones teóricas, considerando un estudio puntualizado, selectivo y crítico para integrar la información fundamental en una perspectiva unitaria y de conjunto. Para su elaboración se realizó una investigación de la información disponible sobre el tema, fundamentada en una búsqueda bibliográfica cuidadosa, que permitió combinar los resultados de diferentes estudios sobre la misma temática, de utilidad para llegar a conclusiones acerca de la evidencia epistemológica, se sistematizó una revisión exhaustiva para realizar un artículo de bibliografía comentada. El objetivo fundamental tiene carácter explicativo y es intentar identificar la relación entre la comunicación asertiva en la mediación y resolución de conflictos, demostrando así la concordancia que existe entre los temas o variables estudiadas y cómo influye uno sobre el otro.

El Proceso de Comunicación Humana

     La naturaleza del ser humano lo lleva a ser un ser social incapaz de desarrollarse satisfactoriamente aislado. Su evolución desde los estados primitivos hasta las sociedades actuales ha fundamentado su explicación por el hecho de la capacidad excepcional de proporcionar interpretación al mundo y de dar parte de esas ideas a sus semejantes para conseguir una asociación e incidir en su contexto.

     El desarrollo evolutivo humano como ser civilizado está marcado por su capacidad de comunicarse conscientemente, esa característica lo diferencia de las otras especies como ser avanzado, determinando el proceso de humanización. Le permite instaurar relaciones interpersonales y expandir su método para adquirir conocimientos, para examinar, expresar e desentrañar el contexto que lo rodea. Tomando en cuenta la postura filosófica del sociólogo Alemán Jûrgen Habermas en su teoría de la acción comunicativa, quien concede a la comunicación un rol principal en el espacio donde se sintetizan cultura, sociedad, lenguaje y ser humano, para él, la acción comunicativa, es la interacción entre dos sujetos capaces de comunicarse lingüísticamente y de efectuar acciones para establecer una relación interpersonal y llegar a un entendimiento.

     El concepto de entendimiento remite a un acuerdo racionalmente motivado alcanzado entre los participantes, que se mide por pretensiones de validez susceptibles de crítica. Las pretensiones de validez (verdad preposicional, rectitud normativa y veracidad expresiva) caracterizan diversas categorías de un saber que se encarna en manifestaciones o emisiones simbólicas (Habermas, 1987: 110)

     Cabe destacar, que la comunicación no es una propiedad exclusiva del ser humano otras especies también se comunican, sin embargo, existen rasgos propios que diferencian la comunicación animal y humana, recalcando en este aspecto, la complejidad de la conducta lingüística de los humanos. Tales conductas se han sustentado a través de códigos y signos de los cuales no posee la especie animal, los animales no tienen una lengua; aunque los sonidos emitidos por ellos actúan como un tipo de lengua acústica, dificultosamente, los animales crearían a partir de ese mismo sonido una nueva señal de comunicación debido a su imposibilidad de razonar. Además, se debe pensar que los sonidos producidos por los animales varían y se delimitan según la categorización de los grupos en los que están distribuidos.

     Como se mencionó anteriormente, la comunicación no es exclusiva del ser humano, todos los seres vivos pueden comunicarse, instintivamente les ayuda a sobrevivir. Los animales se comunican para hallar comida, protegerse de sus depredadores y para establecer ciertas relaciones jerárquicas entre ellos, pero el ser humano no solo utiliza la comunicación como instinto de supervivencia, sino, que trasciende a esto y transmite a través de ella sus ideas a otros para compararlas, realidad que procede de nuestra capacidad intelectual. Hechas estas consideraciones, se hace necesario realizar un breve análisis sobre la concepción teórica de la comunicación humana como capacidad de interacción y entendimiento.

     La concepción básica de la comunicación deriva del modelo del proceso comunicativo, fundamentado en la idea que dio el filósofo griego Aristóteles (384-322 a.C.) pues es el quien tiene el primer intento documentado que pretende explicar el proceso comunicativo en sus tratados filosóficos, distinguió al hombre de los animales por la capacidad de tener un lenguaje y dio un concepto a la comunicación destacando tres compendios básicos: emisor, mensaje y receptor. 

     Desde la definición de Aristóteles descienden todos los demás modelos que se han realizado. Sobre esta afirmación detalla Ramírez (2002) Los comunicólogos actuales coinciden en aceptar que el modelo básico de comunicación se sustenta en tres elementos ya mencionados por Aristóteles en su famosa Retorica (1) La persona que habla o emisor (2) El discurso que se pronuncia o mensaje y (3) La persona que escucha o receptor. (p.22)

     Al respecto, son muchos los personajes que se han dedicado a estudiar la comunicación, desarrollando teorías con sus respectivos modelos que van desde lo específico a lo general. Entre los más importantes y que han estudiado la comunicación en una dimensión más amplia destacan; Jakobson, Schramm, Lasswell, Shannon, Berlo, Maletzke y Rodrigo Alcina, entre otros. 

     Sin embargo concluye Lazar (2000) que no existe un modelo particular universalmente aceptado por todos los investigadores, para explicar el proceso de la comunicación, como refiere la autora, “Según se trate de la comunicación interindividual o masiva, verbal o no verbal, de la transmisión de la comunicación por el individuo o una computadora, etc., los modelos cambian para permitir una mejor comprensión del mecanismo en discusión” (p.95)

Visión Moderna de la Comunicación desde la Complejidad, Interdisciplinariedad y Transdisciplinariedad

     La complejidad, interdisciplinariedad y transdisciplinariedad como categorías de estudio y prácticas de las ciencias actuales son empleadas para solucionar problemas que las disciplinas por sí solas no pueden resolver. Se estudian sus clasificaciones y definiciones, así como los fundamentos ontológicos en los que basan su concepción.

Complejidad

     La comunicación representa un fenómeno complicado, comprende distintos espacios, su particularidad misma involucra similitud, interacción, interdependencia, elementos básicos del pensamiento complejo. En conocimientos generales, un fenómeno u objeto es complejo cuando implica una extensa e intrincada red de componentes, relaciones entre elementos y manifestaciones posibles. Hay autores como Morín, que tratan de integrar todo el conocimiento que se tiene del ser humano y su entorno. Evitan que se fragmente el estudio de la sociedad y por tanto de la comunicación. Cotidianamente intervienen en su explicación una serie de disciplinas lo mismo que se elaboran distintos paradigmas o enfoques de análisis complejo del término comunicación. (De la Mora: 2000: 14)

Interdisciplinariedad

     Interdisciplinariedad, distintas disciplinas que comparten un mismo objeto de estudio, contribuyendo con matices y técnicas variadas pero complementarias para la comprensión de ese objeto o fenómeno. La notabilidad de los numerosos fenómenos comunicacionales en diversas disciplinas y metodologías de investigación ha producido una gran discusión sobre las contribuciones de unas y otras al conocimiento del fenómeno de la comunicación. Las opiniones y modelos de la comunicación han generado la atención disciplinar. La interdisciplinariedad se transforma en requerimiento de acercamiento a la comunicación: no se puede delimitar ni estudiar la comunicación sin acudir a las contribuciones teóricas y técnicas de una extenso grupo de disciplinas: matemáticas, semiótica, lingüística, lógica, sociología, entre otras.

     Al respecto opina Vasallo de Lopes (2005) “Muchos investigadores adoptan y emplean el termino Ciencias de la comunicación, en plural, porque consideran a la comunicación no como una disciplina sino como una síntesis de saberes diversos”. (p.79)

Transdisciplinariedad

     Entendamos por transdisciplinariedad la relación interdisciplinar en la que diferentes disciplinas coordinan su aproximación al objeto de estudio compartido desde una transdisciplina, es un perspectiva compleja, se refiere a la construcción del conocimiento integrando saberes y metodologías desde diferentes disciplinas mediante un nuevo modelo que se caracteriza por un lenguaje coherente (Tobòn: 2006: 197) . El estudio de la comunicación es transdisciplinar cuando sistematiza y transmuta las disciplinas que lo constituyen. Desde el terreno científico, los estudios sobre la comunicación y la información son los intérpretes de una profunda transformación social y cultural algunos autores como Morín o Luhmann, se refieren al paradigma informacional-comunicacional.

     Definitivamente, el proceso de comunicación humana permite: Conocer el mundo y el contexto social, expresar sentimientos e ideas, comprender los sentimientos e ideas de los demás. El medio comunicativo conforma el grupo de elementos, componentes y escenarios (ambientales, sociales, personales, afectivas, etc.), que permiten que un acto comunicativo se despliegue de una manera establecida. Para entender el valor de la comunicación en las relaciones humanas, se necesita tener en cuenta que la comunicación se da en un contexto, es un proceso, tiene efectos en el que comunica y en el que recibe e interpreta.

La Comunicación Asertiva

     El uso adecuado de la comunicación es uno de los recursos más relevantes para lograr el equilibrio en las relaciones entre personas y a su vez representa un medio para el desarrollo como individuo; La asertividad es un instrumento que ofrece el potencial obligatorio para manifestar seguridad y expresar opiniones de una manera precisa, conservando el respeto hacia el interlocutor, cuando se comunica adecuadamente, se transmite claramente el contenido del mensaje; La asertividad es una estrategia comunicacional, un estilo de relación interpersonal que defiende los derechos propios sin afectar los ajenos. (López: 2015: 8)

     Existen numerosas definiciones de Asertividad, su concepto designa un enfoque muy moderno y dinámico, según un aporte realizado por Ronquillo (2006) “se refiere a la firmeza de carácter con la que nos relacionamos, de tal manera que podamos superar nuestras inhibiciones y a mejorar nuestra capacidad para enfrentarnos a situaciones que producen estrés” (p.73), en palabras del mismo autor citado, La comunicación asertiva ayuda a expresar más efectivamente los pensamientos, sentimientos, opiniones sin perjudicar las relaciones con los demás.

     Concretamente agrupa una sucesión de elementos efectivos, a través de ellos se transfieren confianza y credibilidad y se expresan los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones de un modo adecuado y en proporción a la circunstancias, para generalmente resolver los problemas inmediatos de la situación mientras disminuye la posibilidad de futuros problemas.

     La importancia de la asertividad reside en la poderosa herramienta de comunicación que esta supone; En este sentido, ser asertivo, es no temer al hecho de expresarse libremente, transmitir las opiniones clara, honesta, directa y educadamente, asumir errores, saber escuchar al interlocutor, aportar soluciones, en resumen la persona asertiva se hará respetar y escuchar por el resto, haciendo prevalecer el poder de liderazgo, la iniciativa y la capacidad de toma de decisiones. Significa afirmación de uno mismo y no agresividad, se expresa a través de comportamientos exteriores, (forma de hablar segura, fluida y franca) y sentimientos interiores, (autoestima, racionalidad, y evitar el conflicto, el complejo de superioridad o el de inferioridad) (Guaidarelli: 2013)

     La comunicación asertiva ha alcanzado tanta preeminencia hoy en vista de que, permite conducirse de manera apropiada ante las diferente situaciones que se deben afrontar en el manejo del conflicto y procesos de negociación, no solo con habilidades básicas sino con un nivel más desarrollado que contenga competencias de liderazgo, y empatía, ventajas competitivas que permitan sobresalir, infiere Sánchez (2010) “La asertividad y la empatía son estilos de comunicación abiertos en el que impera el respeto por las opiniones ajenas, a las que se concede la misma importancia que a las propias” (p.33), es decir, ante la interpretación de la cita anterior, la persona asertiva acepta, respeta y valora que los demás tengan posiciones diferentes a la suya, una persona asertiva suele ser empática es decir tiene facilidad para desde sus propios sentimientos comprender los sentimientos de los demás.

Conflictos

     Hablar de conflicto es referirse a un fenómeno normal en toda sociedad, está relacionado directamente con un hecho social que es de la misma esencia a la vida en colectividad. Del mismo modo, las pugnas entre sociedades históricamente han sido invariables, en vista de que se han presentado en todas las épocas y sociedades de la existencia humana, e incluso las transformaciones y cambios sociales que han categorizado toda la dinámica de la vida histórica del hombre ha sido una consecuencia directa o indirecta que debe ser atribuida de alguna manera a los conflictos surgidos en esas sociedades.

     Para dar una definición clásica del conflicto se puede tomar en cuenta la opinión de Morales (2000) quien asevera que es: “situación o proceso de enfrentamiento entre dos o más personas que defienden ideas, intereses o posturas totalmente opuestas, el conflicto se diferencia del problema en que este es una situación objetivable; el conflicto se reduce siempre a una cuestión personal” (p.201). Muy generalmente la interpretación que suele hacerse de los conflictos es negativa motivado a la contundencia de las concepciones perniciosas que el uso de la violencia repercute.

     Existen diversas concepciones sobre la definición y origen de los conflictos, no obstante infinidad de autores e investigadores han asegurado que el conflicto es una condición congénita a la naturaleza humana, dando origen esta concepción a la teoría del conflicto, para dar fundamento a esa afirmación podemos tomar en cuenta a Bacca (2006) cuando asegura que “El conflicto es inherente al ser humano, considerado un hecho y manifestación de la vida misma, surgen cuando los seres se interrelacionan, interactúan, se reconocen, se identifican, manejan posiciones contrarias, las sostienen y defienden. (p.86)

     Tomando en cuenta lo anteriormente mencionado, se pudiera deducir que el conflicto es parte indivisible de la vida asociada, donde tal vez se ancle un supuesto antropológico que afirma que el hombre instintiva y originalmente vive en un estado de naturaleza pre social en donde “El hombre es enemigo del hombre”, (homo homini lúpus), en cuanto a esto Thomas Hobbes (1588-1679), definió que desde el punto de vista de su naturaleza, todos los seres humanos son iguales, pero que si se reduce al hombre a su mero estado de naturaleza, el instinto de conservación se genera un enfrentamiento entre los hombres, es decir, una "guerra de todos contra todos": "cada hombre es enemigo de cada hombre, dando una visión pesimista, negativa y postula “El hombre como lobo del hombre”.

     Otra percepción sobre el conflicto es la que deriva de la filosofía Kantiana, Immanuel Kant (1724-1804), define el conflicto desde una perspectiva positiva ordenada y civilizadora (homo hominis socius), aseguraba Kant que el hombre se caracteriza por su “insociable socialidad”, en vista de que los hombres manifiestan una fuerte tendencia a unirse en sociedad, en el transcurrir de la historia y el análisis sobre los conflictos se han desarrollado diferentes enfoques en torno a el tópico.

     Enfoque Tradicional, vigente durante la primera mitad del siglo XX amparaba la concepción de que todo conflicto es malo, además afectaba negativamente a las personas, grupos y organizaciones, según este enfoque las causas de los conflictos son la mala comunicación, la falta de confianza, entre otros. 

     Enfoque de Relaciones Humanas: segunda mitad del siglo XX. Sostiene que son un proceso natural y por ende es inevitable. Sin embargo, esboza que no siempre es malo o negativo y que puede ser provechoso para el desarrollo de los individuos y las sociedades, representó una evolución en el manejo o gestión de conflictos.

     El enfoque moderno de los conflictos sustenta que en sí mismos no son ni buenos ni malos, sino que son sus efectos o consecuencias son los que determinan que sea bueno o sea malo En resumen, para que un conflicto se desarrolle debe tener ciertos elementos (a) Las partes, pueden ser dos o más. (b) Oposición de intereses, las partes no ceden (c) Choque de derechos o pretensiones. También tiene el conflicto una serie de principios Clave: 1) El conflicto no es positivo ni negativo. 2) Es parte natural de la vida. 3) Nos afecta a todos.

La comunicación Como Elemento en la Mediación de Conflictos

     La idea habitual del conflicto, lo considera como una confrontación agresiva, concediéndole una connotación negativa, indeseable, equivalente de violencia, la transformación del conflicto surge como una contestación a la necesidad de lograr el equilibrio de la interacción de los individuos en una sociedad, es una manera de considerar el conflicto como una coyuntura de cambio constructivo dentro de la sociedad o donde se presente. (Granados: 2001: 31) Analizar los conflictos implica lograr una comprensión abarcadora que facilite la construcción de procesos de transformación, que den respuestas reales y faciliten la situación enfrentada favoreciendo el desarrollo positivo de las partes.

     Ya se ha planteado anteriormente que una comunicación clara es una herramienta necesaria para entender los problemas que pueden conducir a conflictos. Una comunicación poco clara puede ser incluso el origen del conflicto. La comunicación adecuada permitirá entender las diferencias ideológicas que causan o complican muchos conflictos. Con relación al tema sostiene Torrego (2003) “La comunicación es un elemento esencial en la resolución de conflictos de hecho podríamos definir el proceso de mediación

como el consistente en dotar a las partes en conflicto de unos recursos comunicativos de calidad” (p.69)

     La comunicación es un aspecto muy relevante de la vida social, elemento esencial de interacción humana, es el punto de partida de cualquier relación, es elemental para desplegar la confianza en los espacios personales, los problemas en la comunicación eventualmente afectan la estructura de la personalidad, desde un punto de vista extenso funciona como una dimensión que guarda relación co la acción del ser-social, con las informaciones y las significaciones que se producen, reproducen y circulan en cualesquiera de los fenómenos de las relaciones sociales.

     En palabras de Cuesta (2010), El conflicto para el imaginario común, significa dolor, infelicidad, preocupación y violencia, lo que ha sido denominado la visión negativa del conflicto. Del mismo modo, se ha teorizado desde una perspectiva positiva que, básicamente, lo entiende como una oportunidad de tensión, como una puja que permite el cambio; Tanto en la visión positiva como negativa del conflicto, la comunicación juega un papel fundamental, pues se establece como el campo que permite el acercamiento mutuo para establecer diferencias y conciliar acuerdos, solucionar grandes querellas o evitar enfrentamientos. (p.5)

     Desde esta perspectiva es posible afirmar que la comunicación representa el eje para la resolución de todos los conflictos, la clave se halla en la manera que una comunicación efectiva y asertiva permite encarar abiertamente la disputa y ejecutar convenios que dirijan como fin común la búsqueda de un resultado que beneficie a todas las partes. Todo esto desde un enfoque dialógico, propiciando la permuta de la información y la paridad en los acuerdos que son las herramientas básicas para la resolución de conflictos, puesto que estas condiciones están estrechamente relacionadas con la capacidad de razonamiento enfocada en la construcción de una cultura de dialogo rentable y eficaz para la solución democrática de los conflictos. Por ende la paz no es la ausencia de conflictos, sino el tramite civilista de los mismos.

Conclusión

     El conflicto se resuelve en función de un acuerdo valorativo, forma parte de la realidad humana, no se cuenta con una definición que represente completamente esta realidad. Los conflictos que convergen en un desacuerdo, originan consecuencias altamente negativas para ambas partes, en el campo de las ciencias que estudian los conflictos como fenómeno humano se aglomera todo el saber teórico, la gestión, la transformación de conflictos, la intervención con la idea de resolver casos específicos está orientada a las técnicas de comunicación como herramienta de cambio estructural profundo. 

     El procedimiento para gestionar conflictos abarca una multitud de aspectos de difícil concreción, el proceso de socialización, es una valija de conocimiento adquirido y que trata de convertir la comunicación en herramienta para reforzar las nuevas contribuciones a la idea de la transformación de conflictos, que procede del escenario de los estudios de la paz y suele referirse a producir cambios de actitudes para conseguir pasar de procesos competitivos a procesos cooperativos mediante la asertividad y la efectividad en la acción comunicacional. La transformación del conflicto resulta ser más adecuada y ponerla en práctica intima tanto de soluciones como de cambios sociales.

Referencias

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     Compilación

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Guaidarelli (2013) Como ser Un líder en Cualquier Situación, Da Vecchi
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Torrega (2003) Mediación de Conflictos en Instituciones Educativas, Narcea
     S.A. Ediciones, Madrid

Vasallo de Lopes (2005) Comunicación Campo y Objeto de Estudio, Editorial
     CUSH, Jalisco, México